/
/
/
/
три формата, одна культура
коммуникации
коммуникации
Тренинги для компаний
практика
Реальные кейсы команды, живые диалоги и разбор рабочих ситуаций
02
Методология PCM
Основы корпоративной этики и этикета. Система коммуникации международного уровня Process Communication Model
01
Гибкое внедрение
Каждый формат работает отдельно или становится частью единой корпоративной культуры общения
03
Снаружи
клиенты
Сервис, звонки, переписка,
переговоры и доверие
переговоры и доверие
Формат 02
на уровне сотрудника
ИМИДЖ
Внешний вид, речь,
манеры и присутствие
манеры и присутствие
Формат 01
внутри
Команда
Слаженность, границы, задачи
и меньше конфликтов
и меньше конфликтов
Формат 03
LTV
NPS
CR
e-NPS
01
Имидж компании
Сотрудник перестаёт быть «слабым звеном» первого впечатления.
Клиент видит компанию, которая соответствует его уровню — и это напрямую влияет на то, готов ли он платить больше и доверять вам
Клиент видит компанию, которая соответствует его уровню — и это напрямую влияет на то, готов ли он платить больше и доверять вам
Сотрудники, которые лично встречаются с клиентами или партнёрами — продажи, ресепшн, ассистенты, агенты, менеджеры по работе с VIP-клиентами
Для кого:
результат
Как сотрудник выглядит, общается
и держится перед премиальным клиентом
и держится перед премиальным клиентом
состав тематик:
Первое впечатление формируется за 10 секунд и часто решает исход сделки раньше, чем начинается разговор о цене или условиях. Если внешний вид, поза, жесты или речь не соответствуют уровню клиента — компания теряет доверие ещё до презентации продукта
Мария
Астапенко
Астапенко
Эксперт по невербальной коммуникации
Для кого
Продажи, ресепшн, ассистенты, агенты, менеджеры по работе с VIP-клиентами
Стоимость
от 100 000 руб
1 тренировочный день
рекомендуемый объем
2 встречи x 3 часа
Лекционная часть + практика индивидуально под запрос
Проблема, которую решаем:
Ксения Исмаилова
Эксперт
по деловому протоколу и клиентскому сервису
по деловому протоколу и клиентскому сервису
Записываем, как сотрудник реально общается с клиентом, и разбираем по пунктам, что усилить
видеоразбор
(опционально)
Как вести себя со статусными клиентами, не теряя достоинства и не создавая неловкости
Деловые манеры и субординация
Темп, интонация, слова-паразиты, фразы-конфликтогены
и фразы-амортизаторы — что говорить нельзя, и чем это заменить
и фразы-амортизаторы — что говорить нельзя, и чем это заменить
Речь и голос
Осанка, жесты, зрительный контакт — невербальные сигналы,
которые либо подтверждают компетентность, либо разрушают её
которые либо подтверждают компетентность, либо разрушают её
Кинетика
Что считывается мгновенно
и работает на статус компании
и работает на статус компании
Внешний вид
и деловой дресс-код
и деловой дресс-код
Как общаться с клиентом так, чтобы он покупал у вас регулярно
результат
Для кого:
Сотрудники, которые лично встречаются с клиентами или партнёрами — продажи, ресепшн, ассистенты, агенты, менеджеры по работе с VIP-клиентами
Рост конверсии, увеличение NPS и LTV клиента — то есть прямое влияние на выручку
клиентский сервис
и цифровая коммуникация
и цифровая коммуникация
02
состав тематик:
Сегодня впечатление о компании формируется как в личной коммуникации, при звонке и в переписке. Одна и та же информация, сказанная «не на языке клиента», превращается в раздражение, повторные вопросы и потерянную сделку — хотя по кажется, что сотрудник сделал всё «правильно»
Для кого
Продажи, клиентский сервис, сотрудники, которые общаются с клиентами и партнёрами
Стоимость
от 100 000 руб
1 тренировочный день
рекомендуемый объем
2 встречи x 3 часа
Лекционная часть + практика индивидуально под запрос
Проблема, которую решаем:
Нарине
Оганян
Оганян
Сертифицированный тренер по Process Communication Model
Ксения Исмаилова
Эксперт
по деловому протоколу и клиентскому сервису
по деловому протоколу и клиентскому сервису
То, что происходит в вашей переписке и звонках каждый день
Разбор реальных диалогов
Что отвечать при ограничениях, невозможных требованиях, критике — готовые речевые модули под каждый тип клиента
Работа со стрессовыми и нестандартными ситуациями
От первого контакта до выявления потребности, презентации на языке клиента и допродажи смежных запросов
Этапы коммуникации
Структура сообщения, скорость ответа, фразы, которые нельзя писать, фразы-амортизаторы, которые снимают напряжение
Цифровой этикет
Как за первые минуты общения понять, на каком языке говорить именно с этим клиентом
Типология клиентов по PCM
Меньше конфликтов, больше слаженности, нет текучки кадров
результат
Для кого:
Сотрудники, которые лично встречаются с клиентами или партнёрами — продажи, ресепшн, ассистенты, агенты, менеджеры по работе с VIP-клиентами
Меньше конфликтов и текучки, быстрее решаются рабочие вопросы между отделами, руководители получают инструмент — ставить людей на задачи, где они дают максимум, а не выгорают
коммуникация
внутри команды
внутри команды
03
состав тематик:
Конфликты и выгорание внутри команды редко возникают из-за «плохих людей» — чаще из-за того, что коллеги буквально говорят на разных языках и не считывают чужой стресс, пока не становится поздно. Это съедает время, нервы и в итоге — эффективность
Для кого
Продажи, ресепшн, ассистенты, агенты, менеджеры по работе с VIP-клиентами
Стоимость
от 100 000 руб
1 тренировочный день
рекомендуемый объем
2 встречи x 3 часа
Лекционная часть + практика индивидуально под запрос
Проблема, которую решаем:
Нарине
Оганян
Оганян
Сертифицированный тренер по Process Communication Model
Ксения Исмаилова
Эксперт
по деловому протоколу и клиентскому сервису
по деловому протоколу и клиентскому сервису
разбор поведения коллег (анонимизированные кейсы) и выработка персональных «инструкций» — как эффективно общаться с конкретными людьми в команде
видеоразбор
На созвонах и в переписке между коллегами, дедлайны, передача задач без потери информации
Правила коммуникации
У каждого типа личности свой предсказуемый сценарий поведения под давлением — умение считать сигнал вовремя предотвращает эскалацию
Распознавание стресс-паттернов
Границы в общении по статусу, что можно и нельзя при коллегах и партнёрах
Деловая субординация
Как понять, что мотивирует именно этого человека и как он поведёт себя в стрессе — до того, как дойдёт до конфликта
Типология по PCM применительно к коллегам
Снаружи — сервис
Внутри — команда, которая не теряет
энергию на конфликты друг с другом
энергию на конфликты друг с другом
И сотрудник, чей личный имидж работает на статус бренда, а не против него
Выберите удобную дату для 25-минутной онлайн-встречи, после которой вы получите персональный расчет. И мы вместе определим, какой формат работы будет эффективен для вашей компании
По каждому формату — очно в Москве или онлайн, возможна предварительная диагностика (анализ переписки, тайный покупатель, опрос команды)
для точной адаптации программы под ваш бизнес
для точной адаптации программы под ваш бизнес
Три формата — это возможность как «точечного» решения (взять один блок под конкретную боль), так и построения полной системы деловой коммуникации в компании:
Все это повышает конверсию
NPS, e-NPS, LTV, CR
NPS, e-NPS, LTV, CR
Как это работает вместе
Предлагаем провести стратегическую сессию
Нажимая на кнопку «Отправить» я подтверждаю, что ознакомлен с Политикой конфиденциальности и даю свое Согласие на обработку данных
Команда
клиенты
ИМИДЖ
LTV
NPS
CR
e-NPS
Ассистенты, секретари, кофе-леди
административные команды
Что делаем:
Сервировка стола под гостей за 15 минут, подбор бокалов и закусок под конкретное вино, разбор «что не так» на реальных примерах
Практикум
Маршруты, зоны ожидания, протокольные ошибки и как их избежать
Сопровождение гостей
Как эстетично подать сырную тарелку, хамон, фрукты; какой минимальный набор посуды держать на постоянной основе
Закуски и посуда
Вино (температура, бокалы, открывание, наливание), безалкогольные напитки, чай и кофе
Подача напитков
Под разное количество гостей (от 4 до 30) с учётом интерьера и без нарушения иерархии рассадки
Быстрая сервировка
Фуршет, приём за столом, неформальные переговоры — что уместно в кабинете директора, а что недопустимо
Офисный протокол
и типы деловых встреч
и типы деловых встреч
Практико-ориентированный семинар, живая демонстрация и отработка на реальном инвентаре
Проблема, которую решаем:
Административная команда встречает VIP-гостей и топ-менеджмент, но часто не знает тонкостей сервировки и делового протокола. Именно такие детали — как подан бокал, расставлены приборы и встречен гость — создают первое и самое запоминающееся впечатление о компании
Результат
Участник уходит с чёткими чек-листами («Мини-фуршет за 20 минут», «Как подать вино без ошибок») и готовым навыком организовать безупречную встречу VIP-гостей без стресса и импровизации
Сообщение об успешной отправке!
Сообщение об успешной отправке!
Сообщение об успешной отправке!
Чем мы можем вам помочь?